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고객헌장

고객헌장

강원대학교병원은 인간의 존엄성이 최고의 가치임을 자각하고 모든 사람이 정신적으로나 육체적으로나 건강한 삶을 누릴 수 있도록 정성을 다하여 진료에 임하며, 더욱 질 높은 의료서비스를 제공하기 위하여 아래와 같은 사항을 실천하겠습니다.
우리는 환자의 입장과 편의를 최우선으로 하는 환자 중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하겠습니다.
우리는 정성을 다 하여 진료하고, 적정진료를 통하여 환자안전과 의료서비스의 질 향상을 위해 노력하겠니다.
우리는 환자에게 제공되는 모든 서비스의 기준과 내용을 명확하게 제시하고 진료와 관련된 개인정보가 유출되지 않도록 하겠습니다.
우리는 의료사고 방지를 위해 최대한의 노력을 기울이겠으며, 잘못된 서비스에 대해서는 즉시 시정 조치를 하겠습니다.
우리는 공공의료기관으로서 국가공공의료사업을 적극 수행하여 국민의 건강을 증진시키는데 더욱 노력 하겠습니다.
강원대학교병원은 위와 같은 다짐을 실천하기 위한 서비스 이행표준을 정하여 성실히 실천할 것을 약속합니다.


핵심서비스 이행표준

1. 외래진료 서비스
환자의 진료 편의 및 시간 절약을 위하여 홈페이지 및 전화, 앱을 이용한 외래진료 예약제를 실시하겠습니다.
진료예약의 변경 및 취소를 원하시는 경우에는 절차에 따라 최선을 다해 처리해 드리겠습니다.
환자가 진료를 받을 수 있는 시간을 예측할 수 있도록 대기순서를 게시하겠습니다.
외래진료(월요일~금요일) 접수시간은 08:00부터 17:00까지로 하고, 진료시간은 08:30부터 17:00까지로 하겠습니다.(점심시간은 12:30부터 13:30까지입니다.)
주말 및 공휴일에는 응급실에서 24시간 진료를 받으실 수 있습니다.
타병원 진료의뢰서를 지참하신 분은 진료협력에서 신속하게 처리해 드리겠습니다.
2. 입원진료 서비스
환자 및 보호자의 편의를 위하여 입원예약제와 퇴원 전일 24:00까지 퇴원예고제를 실시하겠습니다.
환자 및 보호자가 원하는 경우에는 환자의 상태변화·치료계획 및 그 결과와 관련된 정보를 친절히 설명하겠습니다.
환자의 상태에 따라 진료 각과 및 지원부서, 특수부서들이 서로 연계하여 협의진료를 시행하며 48시간 이내에 회신이 이루어지도록 하겠습니다.
입원실 환경과 급식은 항상 최고 수준을 유지하도록 노력하겠습니다.
진료비 내역 및 관련 비용은 수시로 알려 드리고, 검사기록 등의 사본을 요구할 경우에는 절차에 따라 최대한 신속하게 교부하겠습니다.
환자의 진료 정보가 철저히 보호될 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
간호실명제를 실시하여 책임감을 가지고 간호하며 환자에게 신뢰감을 주도록 하겠습니다.
3. 공공보건의료서비스
건강프로그램 운영 및 의료봉사
- 건강프로그램을 개발하여 각종 건강강좌(공개강좌, 건강상담 등)를 실시하겠습니다.
- 의료 취약지역과 수해 또는 재난지역 등에 무료순회진료 년 2회 이상 등 의료봉사활동을 적극 실시 하여 국민건강증진을 위해 노력하겠습니다.
공공의료서비스
- 국가 중추의료기관으로서 강원권역심뇌혈관센터, 강원지역암센터, 어린이병원, 광역치매센터, 호흡기 전문질환센터, 환경보건센터, 농업안전보건센터, 노인보건의료센터, 분만취약지안전한출산인프라구축 사업단, 고위험 산모·신생아 통합치료센터 등을 설치·운영하여 국가보건의료정책사업을 적극 수행하 겠습니다.
- 저소득층 및 사회취약계층에 대한 의료지원사업도 적극 실시하여 국립대학병원으로서의 사명을 다 하겠습니다.
- 강원도민의 건강수명 및 삶의 질 향상을 위한 기반구축 및 강원도 공공보건의료서비스 조직의 역량 을 높이고자 전문가 교육을 실시하겠습니다.
- 지역공공보건의료기관에 의료 인력 파견을 통한 공공의료서비스를 강화하겠습니다.
- 국가지정격리병상을 운영하여 지역사회 감염병 확산 방지를 위해 노력하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1. 방문 및 전화응대 서비스
직접 방문할 경우
- 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 원하시는 진료 및 기타 서비스를 편리하게 받으실 수 있도록 안내요원을 안내데스크에 배치하겠습니다.
- 노약자나 거동불편자 방문시에는 요청에 따라 휠체어를 제공하겠습니다.
- 전 직원이 신분증을 패용하고 책상에는 명패를 비치하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니 다.
- 담당자가 자리를 비운 때에는 방문자의 인적사항과 용건을 메모하여 원하는 시간에 직접 연락하도록 하겠습니다.
전화로 문의할 경우
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 인사말과 함께 소속과 이름을 밝히고, 문의하시는 사항에 대하여 정성껏 답하겠습니다.
- 담당자가 없어 충분한 응답을 할 수 없을 때에는 메모를 남기어 담당자가 직접 전화를 드리도록 하겠습니다.
-상담내용이 다른 부서에 해당되는 경우에는 담당부서명과 전화번호를 알려드리고 즉시 전화를 돌려드리겠습니다.
- 통화를 마친 후에는 반드시 감사의 말씀을 드리고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려 놓겠습니다.
2. 고객참여 및 의견제시
고객의 의견 청취
- 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의 소리함을 설치하고 주기적(주 1회)으로 의견을 확인하여 서비스 개선에 반영하겠습니다. -불친절·불만족 사례가 있거나 잘못된 서비스가 있을 경우 방문, 전화, e-mail, 우편 등을 통하여 의 견을 제시하여 주시면, 검토하여 1주일 이내에 그 처리결과를 통보하여 드리겠습니다.
서비스별 처리창구
서비스 접수부서 전화번호 FAX
병원대표전화   033)258-2000  
방문객안내 안내데스크 033)258-2373  
진료비 상담 원무과 033)258-2366 033)258-2296
진료예약 콜센터 033)258-2000  
진료민원접수 및 처리창구
방문   상담 - 본관 1층 진료지원실(평일 09:00 - 18:00)
전화   상담 - 진료지원실 258- 2001(평일 09:00 - 18:00)
서면   상담 - 직접 작성하여 고객의 소리함 이용(각층별 복도)
- (24289) 강원도 춘천시 백령로 156 강원대학교병원 진료지원실
인터넷상담 - http://www.knuh.or.kr
3. 잘못된 서비스 시정 조치
의료사고 방지를 위하여 성실하게 진료에 임하고, 진료비용 계산착오 등으로 금전적 손해를 끼친 때 에는 조속히 환불하거나 보상 및 시정 조치를 하겠습니다.
불친절 등으로 불편을 겪으신 경우 정중히 사과드리고, 해당 직원을 재교육시키겠습니다.
환경 등에 대한 불편사항은 문제부분을 점검하고 해당부서에 통보하여 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 시정 및 보완하겠습니다.
고객이 민원을 접수 후 7일 이내에 진행사항에 대한 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만 을 제기하신 경우 조사하여 사실 확인 후 그 결과를 3일 이내에 알려드리도록 하겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다 하겠습니다.
4. 고객만족도조사
서비스 평가 및 시정과 양질의 서비스 제공을 위한 고객만족도조사를 년 1회 이상 시행하겠습니다.
고객만족도 조사 결과 제기된 개선사항은 앞으로 서비스 이행 표준 설정에 적극 반영하도록 하겠습 니다.
5. 고객헌장 실천 점검 기구의 구성 및 운영
고객헌장 실천 및 이행 실적 점검을 위한 위원회 등 기구를 구성·운영하여 미비점을 지속적으로 보 완·발전시켜 나가겠습니다.
6. 고객이 협조하셔야 할 사항
고객이 제공해 주시는 의견은 우리병원 발전에 커다란 밑거름이 될 수 있으니 정확한 정보를 제공해 주시기 바랍니다.
우리병원은 국립대학병원으로서 공공병원이므로 병원의 각종 시설물을 아껴주시길 당부 드립니다.
고객상담 중 부득이하게 개인정보를 요청할 수 있으므로 양해해 주시길 바랍니다.
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